主持人：尊敬的各位来宾，企业领导，媒体朋友们大家下午好，这里是“让态度加冕，为服务点赞”服务盛典暨2015年报告发布会的活动现场，我是本次大会的主持人，在这里非常感谢各位在百忙之中出席这次活动，五年以来我们收到来很多企业对该项活动调查的肯定，我们提出了很多很好的建议。经过五年的调查，315售后服务调查的活动，也成为服务行业的试金石，这些也起到了一定的积极作用，我们也非常感谢在座的各位对家居发展作出贡献。

　　现在家居行业发展得非常快速，在这样一个大的背景中，我们家居各个品类的售后服务体系正在不断完善，让我们感受到了始终坚持服务至至上的态度，今年网易家居带来315售后服务的同时，也希望同行可以感受到我们的服务精神，现在我们将服务带到了现场，希望我们一起向企业服务致敬，我们的活动也设置了非常丰厚的礼品，有三个抽奖环节，希望大家可以参与。

　　今天的活动也得到了媒体朋友们的大力支持，让我们用热烈的掌声再次感谢各位嘉宾和媒体朋友们的到来，谢谢你们。

　　首先非常感谢各位能够在百忙之中抽出时间莅临网易家居“让态度加冕，为服务点赞”服务盛典，在这里谨代表网易家居的全体同仁对各位的到来表示热烈欢迎，谢谢大家。

　　马年刚刚过去，相信各位在过去的一年都取得了非常骄人的成绩，在这里也对过去一年网易的发展做一个简单总结。过去一年，“有态度”和“移动化”成为网易发展的重要关键词。

　　2010年网易就提出了“有态度”品牌理念，五年以来，网易坚持有态度的媒体属性，传播有态度的价值观点，这一理念在过去的2014年得到进一步传播。从开年的报道，到贯穿夏季的2014年世界杯，年底的网易春运专题以及轰动业界的网易有态度盛典等系列重大事件使网易资讯的“有态度”特性一次次得到凸显。

　　而在移动端的发力更让网易资讯的媒体优势得到进一步放大，2014年，网易新闻客户端的用户注册量超过3亿，已经成为国内活跃度最高的新闻客户端应用。

　　“有态度”的核心价值，对用户体验不断突破，对内容与形式各方面的精益求精，移动端的庞大潜力，使网易不断突破传统媒体的局限，形成难以模仿的媒体价值。

　　网易家居作为网易最重要的内容部门成员，一直以来秉承大网易的态度属性，坚持态度原创报道，以独到的新闻视角，快速的报道速度向网民展现最新的市场动态。每年的315售后服务调查报道就是网易家居坚持有态度原创报道的重要产物。从2011年到2015年，网易家居315售后服务调查报道已经成为家居行业内一个标志性品牌报道，一路以来受到了消协、家居企业和媒体同仁的广泛好评。稍后今年的315售后服务调查报告将正式发布，我与在座各位一同期待。希望通过此举措推动行业售后服务力量的发展，彰显网易的媒体价值。

　　网易家居在去年也取得了令人瞩目的成绩，据中国最权威的第三方网络监测机构——艾瑞网监测数据显示，网易家居的流量自2012年12月以来，独立访问量和页面浏览量持续稳居家居类门户网站的领先地位，连续两年排名第一。

　　同时，作为业内唯一拥有独立新闻客户端入口的家居网络媒体，网易家居率先发展“PC端＋移动端”双平台战略，在移动化趋势中占有了绝对优势。在2014年家居行业各项热点事件活动的报道上，凭借“PC端＋移动端”双平台优势，网易家居的渗透率高居各大家居网络媒体之首。于是同时，网易家居的广告服务收入也在去年实现了100%的增长。

　　网易家居的迅速发展，离不开在座各位的厚爱和支持，我代表网易感谢各位对网易家居的支持。2015年网易家居将继续提升新闻报道的质量，进一步整合网易各个优势资源，不断推出更精准、更有传播力的产品和服务。希望在未来的日子里我们能够一起携手，推动中国家居产业健康快速的发展。最后预祝此次活动取得成功，谢谢大家。

　　主持人：非常感谢严家森编辑为我们总结的网易家居的发展，在过去一年的德家居行业有哪些发展，我们下面准备了移动终端的小游戏，也是我们在移动端推动的一个新的新闻互动产品，我们希望能够借助这个小游戏将新闻互动化移动化，让更多的人参与进来。

　　主持人：有没有朋友已经完成了十分的，我们的计时已经过去了一半，请大家加油。我们的工作人员，这边是不是有一位美女完成了，赶快上台秀出你的得分，我们的主持人来检验一下，线分很棒。还差三位朋友，会得10分的赶紧上台，还差三位，很快，我们来看这些答题成绩，不错，特别棒，一道题都没有答错，现在也是拼网络的时间，又有人也完成了道题，那么还差两位朋友，那边那位美女赶紧上台，还有最后一位，我们一起来揭晓一下。我们发现站到台上的都是帅哥美女，这位先生赶紧上台，检验一下都是回答正确的10道题，非常好，回答都是正确的，有请礼仪小姐呈上我们的礼品，请出我们的颁奖嘉宾，请网易家居胡艳力女士为我们颁奖，有请。每一位朋友都可以获得我们的大奖，谢谢你们对移动端的支持，请各位合影留念，谢谢各位，请出席就坐，谢谢。

　　主持人：2015年移动化又成为网易家居发展的重要方向，接下来请网易家居全国主编胡艳力为我们介绍网易家居全国战略发展，有请胡艳力女士。

　　胡艳力：很开心今天新老朋友能够相聚一堂，刚刚大家玩的是我们网易新闻客户端开发的H5小游戏，这也体现网易家居2015年要做好互动产品的决心，我们在2015年将加大新闻客户端，也就是我们移动平台的内容建设。

　　2014年我们做了很多事情，其中有三件关键词要跟大家分享一下，第一个是以流量为本，第二个是打造移动入口，第三就是让态度先行。

　　第一个，流量为本，网易家居在排名日均覆盖用户数uv，以及日均访问量pv，领先于其他的同类网络媒体，我们编辑发过来的周报显示：网易家居的UV和PV在个别周的表现，大于其他媒体之和。

　　第二个是移动入口，刚才我们严总说了，我们大网易新闻客户端有强大的优势，在去年的装机量就是2.3个亿，短短一年就超过3个亿了，而我们新闻客户端在广告收入和流量方面都是领先于其他网络媒体的新闻客户端的，网易家居是唯一一个拥有双平台的网络媒体，我们可以计算一下2014年最高平均数应该有2千条，这也是得益于我们大网易的用户基础，也得益于我们编辑给力的内容。

　　第三块是态度先行，秉承有态度的理念，12个月落地32个活动，平均一个月差不多是3场活动，这个力度足能见证我们网易家居正在成长，凝聚力也不断增强，还有成立一个电商研究院，目前出了一个相关的书籍和一本电商的研究发展报告，策划组织了走进电商名企的活动，让传统企业和电商企业进行交流和碰撞，2014年其实有很多事情，以上三个关键词也不是我们全部的成绩单，跟大家分享这些更重要的是表明我们网易家居一直在努力，也一直不停尝试和创新。

　　那么，我们2015年要做什么？总结下来：要打造一个有态度的、网友高黏度的双核平台，这里面有三个关键词，一个是“有态度”，第二个是高粘度，第三是双平台。下面我们从三个方面分享下如何操作。

　　你们手机上有没有安装网易新闻客户端？在家居版块，现在我们有两款还不错的产品，一个是装修效果图：在装修之前一定要去找图片来吸取灵感，另外一个是我来晒家：装修完了房子以后很多要晒一晒，跟网上的好友共同分享。

　　此外我们将开发几款产品，通过一些调查发现，我们大家周围会不会有这样的反馈和感受，很多几年前有一些人问你，哪个包工头不错，哪个装修公司不错，现在这几年就是说你给我找一个靠谱的设计师。我们有一个设计师产品库，里面有很多网友留言，很多人有装修的需求，就是你能不能帮我来设计一下，我们没有利用好这个平台。

　　我们想2015年在设计方面多下功夫，第一个推动免费设计，我们本身有这个公益设计，我们把公益设计做成免费的版本，希望后期的这个有设计师的一些资源，有装修公司的资源，甚至我们有很多企业的资源都是可以利用上；另外一个就是淘设计，直白一点理解就是帮网友找到靠谱的设计师，就是设计的交易平台；此外还有装修问答，有一些人在装修的用户越来越年轻的同时，我们发展的装修问答的需求很多，希望可以帮到网友。

　　我们新闻客户端还会升级一系列的栏目，我们有家居深一度、家居版的轻松一刻等等，我们还会做出平板的产品开发，另外我们移动终端有三个微信公共帐号，设计163、装修效果图、家居要闻，大家如果想了解这个平台的话，大家可以拿手机扫一扫。

　　以上都是产品层面来布局网易移动端，这是第一部分，第二部分，在移动端的基础上我们做“有态度”的媒体，跟大家一起玩耍。这里面我们会开发几个好玩的栏目，第一个是自媒体上头条，比如家具微新闻是自媒体的一种，他们做的非常好，我们邀请他们来网易新闻客户端，如果你的稿子特别好的就让你上头条，当然合作伙伴也可以是企业。我们目的很简单，就是大家产生内容，我们帮你们推好的内容，共同为这个行业做一点事情，第二个事情就是聘请内容专家团，我们本身的力量还是有限的，需要聘请更为专业的专家，在座的各位对家居这个行业里面更为了解，我们希望用你们自己的角度去解读行业，去解读网友关注的话题。另外在很多媒体放弃了媒体属性的背景下，我们依然坚持要做原创报道，我们北上广成立原创记者观察团，去记录这个行业的发展，这个事情是有价值的，同时我也希望我们平台上的兄弟姐妹们、有新闻理想的同学们可以实现他们的新闻抱负，这里面我们会做几个原创的栏目，家居态度人物等等这些。另外一个是我们态度公开课，大家也知道，是大网易主打的一个栏目，邀请不同行业的嘉宾来讲营销，效果还是很不错，上次我是做了一个对话，被邀请的还有联想和华为的高层，我们2015年也做这个事情，或者开一个家居板块的营销公开课。

　　另外一块是我们想做最活跃的设计圈子，就是基于移动平台上，除了刚才有聊过的产品之外，我们还有中国年度设计人物、游走设计、设计有温度、设计新势力，等活动。

　　此外，我们想要打造一个最互动的网友平台，我们打造一个网友体验团，去了很多企业去做网友体验的报告，数据是非常客观，有受到了其他网友的点赞，包括我们线下的交流分享会等等。

　　第三部分是态度营销-让网友来围观。普通传输性的营销已经是不合时宜了，更多的是说你制造一个话题让网友关心围观，从而讨论，在媒体方面有更多的资源去做这个事情，这里面我们会做几块，第一块是定制原生内容整合传播，比如2014我们联合雅兰请了10位名人去讲述他们一些梦想，这是普通人关心的一些小的感动人的一些话题在里面，还有很多例子，可以看到我们2014年跟企业联动起来做的很多很多的好内容。

　　还有，网易家居的跨界营销，我们有很多的资源可以共享，包括网易云音乐，网易邮箱等产品，财经女人汽车等频道都是无缝对接，未来我们会更多地去整合这些资源，为这个行业做更多好玩、新鲜有趣的活动，我们2014年做了三个，其中就有《我们下厨吧》，第一期请的是阿雅和杨恭如。网易娱乐的点击量是我们的十倍，我们的家居频道娱乐性没有很高，但是我们可以借助外力，比如娱乐的这些资源帮我们的家居行业发声。

　　我们希望通过我们的主题策划线上线下的活动给在座的各位提供更好的移动传播方案，我们也玩了小游戏，也会创新不同的游戏版本，这是一个脑力的活动。大型的落地活动我就不多说了。

　　今天跟大家分享的这三部分，内容很琐碎，感谢大家的聆听，2015年我们和更多的业内朋友一起开展更美好的明天。

　　主持人：感谢我们胡艳力的分享的2015网易家居将会继续推进有态度战略，将态度老师到我们每一个报道，每一个新闻当中，我们提升网易家居平台价值，与大家相约最美好的明天，这一成绩离不开在座各位的支持，与各位默契合作是网易家居取得重要发展的重大保证，我们就以默契为主题玩一个我们最默契的游戏，我们请四位网易家居的销售上台，他们分别是黄苑昌、覃文、龚素素和胡彩贞。

　　你们下去找三个小伙伴一起来完成这个游戏，各位准备好了吗？有请播放我们的计时准备开始。覃文组回答对了六题，我们开始第二组开始。这一组回答正确了七道题。下面有请龚素素组，第三组是八道题。接下来我们请最后一组胡彩贞组，刚刚我们获胜组是谁呢？获胜组是第三组龚素素这一组，有请她的业内小伙伴请上台，同时也有请网易家居销售总监钱嘉燊先生为他们颁奖。他们获得了八分答对了八道题，你们是相当给力，同时也有请刚刚参与游戏的另外九位业内小伙伴们上台，刚刚参与到游戏的九位小伙伴们有请你们再一次上台，你们都是特别厉害。

　　刚刚我们的游戏是非常精采，当然没有获得奖品的朋友们也没有关系，我们接下来马上进入环节中进行的三轮环节抽奖的第一轮抽奖，请我们胡艳力女士为我们抽取第一轮获奖的名单，我们将抽取五位幸运的获奖者，有请胡艳力女士为我们抽取五个号码，第一个是49号，008，010，065，039，大家看一下自己的名牌，祝贺五位有请五位获奖的朋友上台。

　　再次祝贺各位，没有获得大奖的朋友没有关系，我们稍候还有两轮幸运大抽奖，2015年315售后服务调查对300个售后服务的调查进行的大检阅，为了更好反映售后服务的水平，他们套取了瓷砖、地板、油漆涂料等11个行业进行调查，接下来我们有请网易家居华南主编陈俪娜为我们揭开本次调查的结果，掌声有请。

　　2015年已经是网易家居进行售后服务电线年的时间里，我们打了将近10000个电线个电话是否能给行业带来一点点的改变？一个售后服务电线年，为的就是促进改变的发生。

　　每年调查报告发布后，都会有企业向我们了解自身企业服务的实际情况，甚至有扣1分企业，想把丢1分的原因找出来。这一点点的改变与重视在5年里逐步的累加。当我们今年的调查分数出来，大家都感到非常欣喜，因为各项数据都有了明显的提高。

　　电话免费率是一个最为客观的指标，2011年到2015年，所调查品牌平均电线%，这就是一个质的飞跃，绝大数家居一线的免费或免漫游费售后服务热线，这一改变反应了企业普遍已经有了改善服务的意识。

　　电线%以上的行业包括橱柜、衣柜、卫浴、厨电、地板、门窗、涂料七大行业。瓷砖、壁纸行业电话免费率五年来逐年上升，仍未过半。但对比2011年瓷砖仅有18%的免费率，瓷砖行业则是进步最大的行业。

　　有了免费的售后电话，接下来就是电话是否有人服务的问题，如果企业的售后热线一直处于忙音状态，电线年，电线%。电线%以上的行业包括：橱柜、卫浴、厨电、壁纸。我们看到每个行业都在进步，唯独地板行业接通率5年内发展不大，在2015年调查中排名最低，接通率只有72%。

　　为什么很多企业会扣分，其中电话接通率就是核心，如果电话没人接，消费者就无法反应问题和解决问题。

　　如果说电话免费率和电话接通率，是企业售后服务电话的硬实力，那么态度好评率就是软实力的表现，也是优质服务核心的部分。

　　从2011到2015年，所有企业品牌的态度好评率，平均得分从67%上升至73%，比前三年有了明显的改善。态度好评率最高的三个行业为：厨电、橱柜和卫浴。态度好评率最低的三个行业为：家具、地板和门窗。五年内瓷砖、门窗行业在此项指标上进步最为明显。

　　问题解决率反映的其实是企业是否具备完善的售后服务体系？在我们的调查中就发现，有的售后人员无法查询销售订单，无法查询经销商电话。可以看出这个企业并没有我们所说的售后服务体系。

　　让消费者自己与经销商联系是不少家居行业的标准售后服务话术。消费者打电话投诉，当然是希望问题可以得到一站式解决，如果需经过多道的转折话，满意度无疑会大大的折扣。

　　从2011到2015年，所有企业品牌的问题解决率从62%上升至77%。在问题解决率这一指标上，2015年十一大行业消灭了未及格现象。厨电依然保持着五年内行业最高水平，2015解决率高达90%。瓷砖、地板为问题解决率低于70%的两个行业。

　　我们今年调查覆盖了橱柜、衣柜、家具、瓷砖、卫浴、门窗、涂料、五金、厨电、地板、壁纸11个家居行业，其中五金今年首次加入调查样本。调查品牌超过300个，覆盖全国一、二线个指标，网易家居调查人员分别在工作日和休息日三个不同时间段，模拟网友遭遇的产品质量问题，对企业的售后服务品质进行调查。

　　2015年各行业平均分排名，厨电、橱柜、衣柜、卫浴四大行业拿下前四，整体平均分都在70以上。涂料、瓷砖、地板排名靠后。

　　我们从最后一名地板行业讲起。调查人员针对地板行业投诉最多的产品质量问题，如：地板表面拱起、裂缝、油漆膜剥落裂纹、色差等问题，在不提供保修卡和的情况下调查23家地板企业。调查发现地板行业电线%，可见地板行业服务软实力尚有较大提高空间。

　　其中，圣象、安信、生活家为售后服务调查中表现最为稳定的3家企业。书香门地、德尔等品牌爆冷,第一轮、第二轮电线次电话拨打进去无人应答。大艺树地板则是共拨打9次电话均无人接听。

　　本次共调查41家瓷砖企业，针对性提出“铺贴不平”、“瓷砖变黄”、“砖面开裂”等消费者反映的最多的问题，大部分售后客服能够提供购买地经销商电话，表现较好的售后能够给出相关指引。虽然瓷砖行业总体评分仍然不高，但已经是进步最大的行业。

　　瓷砖企业服务态度好评率为73.17%，比去年上涨40.79%，在五项指标中涨幅最高，可见企业们确实有在客服态度上下功夫，过往将问题直接推给经销商解决、以及敷衍的态度和急躁的语气等不良表现有所改善。本次调查成绩，法恩莎、箭牌、东鹏以98分并列第一，简一、安华、马可波罗紧随其后。调查发现客服中途转接也使得双方的交流难以保持顺畅。鹰牌、兴辉、升华、欧雅等企业在接通后存在让消费者不停转接、换线拨打的情况，最终也还是无法提供解决方案。

　　调查的11个涂料品牌售后服务热线%，品牌服务意识强。调查成绩，三棵树以97分的成绩位居榜首，晨阳水漆以91分夺得第二，多乐士、立邦、嘉宝莉紧随其后。仅有嘉丽士一个品牌不及格，以43分垫底，原因是电话接通率低。

　　针对调查人员提到的涂刷不久后开裂、涂料起泡等质量问题，得分高的企业均能详细询问了产品质量问题，并以专业的解释对这种情况做出分析，建议消费者集齐相关票据，以便上门维修。

　　3D、墨瑟、千川、TATA等表现优秀的品牌，针对“木门味道大”、“木门与门框不贴合”、“木门松动”等问题，不仅主动询问，提供指引，还提供当地经销商联系方式，记录下客户订单号，承诺安排师傅上门服务。本次排名垫底的博亮，在第三轮中，400热线都未打通。

　　大多数企业能够对调查人员提出的问题给予相应的指引，而兴三星一家以51分不及格垫底，其客服人员对于网易调查人员提出的推拉窗故障不能提供行之有效的解决方案，综和态度欠缺、多轮拨打不通等因素，最后只能成为唯一一家不及格的五金企业。

　　此次调查的16家壁纸品牌，壁纸平均分为78.81分，及格率达到100%，分数比较集中。其中，欧雅、布鲁斯特、美客以91分并列第一，壁高61分垫底。

　　壁纸的电话接通率高，所以挽救了行业总体的分数。在调查细节中发现的问题并不少。针对投诉的问题，不少品牌都无法给出有效的解决方案，将责任推到消费者身上。如“墙纸发霉”这一问题，给出的答复是“墙纸发霉，可能是用户自己没有做好防水处理，或者是环境问题”。就“壁纸脱落”的问题，部分企业直接推卸产品责任，认为是墙面、乳胶漆等原因，需要自己找店里解决；甚至有企业回复是，“厂家出货多，不清楚具体经销商电话，问题得自己解决”。

　　家具行业调查的品牌最多，共75个家具品牌，竞争激烈。美克美家以100分的好成绩蝉联冠军，成为2015年调查中唯一夺得满分的家具品牌。慕思以99分排在第二，掌上明珠、全友、四海家具以98分并列第三，迪信和双虎则以97分紧随其后。

　　90分以上的家具品牌有33个，不及格的家具品牌则明显减少。从电话调查的结果来看，家具行业整体的售后服务水平有所上升。

　　实木产品表面开裂、沙发坐垫塌陷、电视柜门板螺丝松脱……这些问题是家具行业常见的售后问题。取得高分企业的电话售后服务水平相当，客服都可以给出专业的解决方案。回顾在5年的调查发现，慕思调查分数都在97分以上，并有三年取得满分，保持了高水准的服务水平。

　　在调查覆盖的38家卫浴企业中，今年卫浴行业的各项数据指标有了令人可喜的提高，平均分84.50。仅有汉舍一家以26分的低分包尾。相比2014年超过90分的企业只有6家，2015年有17家之多，进步不可谓不大。

　　TOTO、中宇两个品牌以99分的成绩排在首位，科勒、辉煌水暖、高第等三个品牌以一分之差并列第二。在模拟网友提出的“座便器角阀漏水、浴室柜抽屉把手断裂、座便冲水困难”等卫浴产品常见问题，大部分企业服务态度良好，能详细询问购买店面、联系方式及产品型号，并承诺客服人员隔天就会上门鉴定、维修。

　　也不乏如富兰克等个别品牌服务态度较差，不关心消费者具体问题，草草敷衍了事的。包尾的汉舍卫浴网易家居调查人员三次拨打其400电线电话则无法接通，直到拨打全国招商加盟热线才有人接电话。

　　当家居其他行业受市场低迷影响，衣柜行业却走出了一篇蓝海，大多数衣柜企业都从定制衣柜走向全屋定制，谋求更多发展。2015年2月，好莱客正式登陆上交所，成为国内第二家衣柜上市企业。

　　当衣柜行业的发展形势一片大好，企业的售后服务水平如何？2015年衣柜行业的平均分为84.74。在2015年调查的23个衣柜品牌中，得分超过90分的品牌高达16个，其中，索菲亚、好莱客、联邦高登以98的成绩并列第一，劳卡、顶固、箭牌等13家企业的得分在90-95之间，紧随其后。

　　值得一提的是衣柜行业的电线%，充分反应了行业近几年的快速发展。近两年来衣柜行业在高喊“注重用户体验”、“用户至上”时，并不仅仅当作是一句口号，而是落到实处。

　　橱柜行业的售后服务情况相比往年有所改善，平均分达到84.97。排名靠前的品牌包括：蓝谷、我乐、金牌、箭牌、科宝博洛尼、皮阿诺等。但是，在调查的29个橱柜品牌中，仍然有一个品牌未能越过“及格生死线”，那就是从不接电话的福莱姆。

　　橱柜电线%，仅有好来屋一个品牌售后电话需要收费，而橱柜的电线%，可见橱柜行业的售后人员配备非常完善。

　　经对比发现，橱柜行业企业“服务态度”指标的得分率在五项主要指标数据对比中最低。网易家居315调查小组遇到了有问必答的“天使售后”，也碰上了一问三不知的“高冷客服”。在与美佳、广丰月兔等客服的对话中，客服人员对如何安排上门、是否收费等问题的不了解、偶尔出现不耐烦、草草了之的表现也给了消费者选择差评的机会。

　　90分以上企业14家，优秀率达70%。厨电行业表现出专业的售后服务水平，大多数品牌能细心解答各种问题，并要求调查人员留下电话，派专人联系或上门维修。

　　排名靠前的品牌包括：方太、老板、德意、华帝、澳柯玛、万和等品牌。值得一提的是方太在第二轮调查中途信号中断后，客服人员主动回拨给调查人员，详细登记用户地址和电话信息以安排后续服务，这种主动服务意识值得我们点赞。

　　同时，每年也可以看到各位媒体同行们对315售后服务报告的转载传播，另外我们也发现，越来越多的企业也会通过自己的传播渠道来传播这份报告。而在朋友圈，我们也欣喜得看到网易家居315售后服务调查报告已经成为各位家居圈内人讨论的热线年来，我们的调查项目和品牌不断壮大发展。从11年的“孤声”入境，到15年家居行业各类声音的认可与支持，我们正在走向实现自身对这个项目的期许——那就是用我们的态度与行动，推动家居服务前行。

　　主持人：现在是颁发“对家售后服务奖，他们别分别是晨阳水漆、多乐士，立邦，嘉宝莉、千川木门、TATA木门、好太太、海福乐、双虎、蓝谷。希望你们的企业在未来可以越做越好，请你们入席就坐谢谢。

　　我们继续来颁发荣获家居“最佳售后服务奖”他们分别是四海家具、迪信、曲美家居、联邦高登、索菲亚、好莱客、维意、顶固、科勒、华帝、慕思、美克美家。我们也相信获得了这个网易家居最高的殊荣，我们的企业一定会给我们的消费者提供更好售后服务。

　　第三轮“最佳售后服务奖”，他们分别是新中源陶瓷、简一大理石瓷砖、冠珠陶瓷、马克波罗瓷砖、箭牌卫浴瓷砖、法恩莎卫浴瓷砖、安华卫浴瓷砖、东鹏瓷砖洁具。希望你们可以再接再厉，可以给我们的消费者打造更好的售后服务平台，谢谢我们的胡女士为我们颁奖。

　　接下来我们进入第四轮荣获“最佳售后服务奖”，他们分别是金牌橱柜、科宝博洛尼、皮阿诺、掌声明珠、TOTO、生活家、安信地板、圣象地板、世友地板、老板、方太、万和电气。请我们的严家森先生为他们颁奖，非常感谢大家从百忙之中莅临本次大会，我相信这份殊荣你们值得拥有，再次祝贺你们。

　　再次感谢以上获得我们这个大将的嘉宾朋友，希望在接下来的日子里面，家居行业可以齐心协力，让我们的售后服务水平进一步提升。接下来让我们马上进入下一轮的抽奖环节，我们就会抽取三名二等奖，下面请钱嘉燊先生为我们抽取这个奖，请帮我抽取三位获奖者。我来念一下，获得这个大奖的是71、56、还有最后一位22，恭喜这三位朋友。获得二等奖的朋友可以获得的是索尼智能手表，恭喜这三位朋友，有请你们上台。再次祝贺你们，希望你们每天都如此幸运。

　　首先我将给大家进行的这个环节就是我们网易家居“爱家节”，各位朋友们，网易家居的主要理念大家都知道，就是爱家，爱生活，我们不仅仅向网友提供装修资讯，更希望网友在买家居装修房子的过程中享受家的温暖，我们提供了网易爱家节，与战略伙伴一起做活动，倡导全社会一起投入到爱家的行动当中，本项目还将邀请明星参与到活动里面。今年上李克强总理也提出线上线下共同发展这个概念。现在我们请传世佳业国际营销机构总裁王斌先生为我们介绍的“爱家节”项目中去，有请王斌先生。

　　王斌：各位朋友、同仁大家下午好，下面我向大家详细介绍这个项目，大家都知道，接下来我们的消费面临着个性化的趋势，在个性化面前，我们怎样去布局我们的O2O，怎么布局我们的终端销售联动，这个时候有一个名词这两天挺火的，叫做天罗地网。什么是天罗地网，就是要把我们的门店端，我们的PC和我们的移动端连接起来，但今天谁都没有打通，所以去年我们跟王先生说，网易有线上的平台，包括有线下的资源，那么我们线上线下整合，相信能为这个项目区增加色彩。在这个板块里面，我们推出了我们两家合作的项目，就是2015年的“爱家节”。

　　接下来我给大家介绍一下这个活动的布局，我们分几个篇章来看一下。第一是这个活动，首先网易的资源大家都很清楚，刚才我们的胡主编也给我们介绍了网易所有的竞争力，包括我们的流量，我们的PC端，我们的163邮箱，我们的财经，这些都是非常核心的资源，并且是我们唯一的资源，在我们的大平台的版块里面还与新浪、搜狐，包括百度参与核心竞争，所以在这个板块里面，我们与网易合作，这是网易几个核心的数据，大家都非常清楚。

　　传世嘉业大家应该都不会陌生，我们这十年来就做一件事情，就是围绕线下做集客，我翻看了一下，这十年我们有将近50亿的销量，我们与很多的品牌进行了合作，例如红星美凯龙、湘江等都在展开全面的合作，包括冠军联盟、后部联盟、程序联盟、好家居联盟，包括我们的单点品牌，织造品牌，比如我们今天下午的大自然地板等，这些品牌都在和我们进行大面积的深度合作，所以纯粹的核心优势就是线下集客。因为我们拥有团队，我们就研究线下怎么跟消费者互动，所以这个是我们传世嘉业好的优势，才有我们两家的结盟。一个在线上，一个在线下，这是我们两家的整体情况，因为我们有两家的资源，所以我们开始研究，到底面对2015年，我们怎么开始展开我们的合作，于是我们推出今年这个标志——爱家节。这个活动是作为我们网易的一个常规性活动来做，分第一期和第二期，现在是我们的第一期，就像《中国好声音》一样，还有第一第二期，我们这个也是一样，所以我们今年可能要做两到三期，另外为了保证我们项目的质量，我们选择四、五个城市，我们这次合作并不纯粹的和工厂合作，我们还和大卖场合作，我们与联合性的品牌合作，当然再加上一些区域性的卖场，就是50个城市，50个卖场。当然现在有三到四个工厂来做这个活动，像地板现在已经敲定了，包括左右沙发，美的，当然总共不能超过四个，因为我们主要是以卖场为主。因为大家都知道，契机很重要，而我觉得设计非常重要，一个项目的产出首先是设计要成功，所以说在这个顶层设计里面，我们是用卖场来做我们落地的平台，用卖场作为我们主要的窗口。

　　这是我们的定位，就是针对我们的客户和对象来制定卖场，我们是城市，我是卖场，这次活动的大标题叫爱家节，爱家节有十个周期，分有12篇，但是线日那一天，就是过完五一，就是说我们所有活动落地的时间是在5月份，叫爱家感情日。这个活动为什么卖场会追棒，为什么我们要参与，实际上我们有研究这个权益，也包括我们网易，我们到底要为这场活动我们怎么去集客，我们怎么打入O2O，打动我们的线上和线下。现在就跟大家介绍一下这个活动，何谓爱家日，何谓爱家情，在这个项目里面，我们怎么打通线上，线下，这是我们项目的模型。网易的核心资源在线上，我们的核心资源在超版能力和执行能力以及我们线上与消费者的互动能力，那么在这个板块里面，我们就要调动网易的资源，大家非常清楚，我们网易有非常多的资源。例如这个财经的资源，游戏的资源，还有邮箱的资源。

　　现在给大家系统介绍一下，这个活动该怎么玩，为什么消费者会喜欢玩，并且未来一定会在主流的模式里面颠覆这个行业的模式。第一个理由就是，因为这次网易开发了这么多的资源，有将近1/3的资源可为这个活动来造式，为这个活动来跟消费者做互动，这些资源用在什么地方？用在这些地方——从邮箱到我们的网易的客户端，到我们网易的全频道，到网易的首页，包括我们的家居，这是我们第一个硬指标，就是我们所覆盖的媒体的资源。

　　第二项就是我们的线上，今天卖场最关注是什么，对线上来说最关注的是你线上能不能真正导流，而不是自己做给自己看，所以我们的炒作一定是围绕流量来进行，线上的导流跟门店的导流，所以在这个板块里面我们第二项权益就是在线上通过这四个点来进行导流。第一个通过工艺设计活动，让设计师参与跟消费者活动，你的家要设计，我可以帮你修改，让消费者跟我们的设计互动，因为网易有这样的资源。第二个就是把我们163的在线团购确认下去，我们计划拿100万的东西给他们抢购，当然这个钱必须是在买了家居以后才发，并且在家装节才可以用。第三个就是我们的天然家居，我们会找工厂来证明我们的家居，地板的卫浴建材等各个品类的品质，这是第三个值得消费者关注的。第四个就是我们随手拍的奖励，这个会刺激消费者对这档活动的关注和报名，这是我们线上活动的推动。

　　第三个就是我们的专题报道以及我们活动的数据库，包括我们的房价，现在网易家居在全国有100个分公司或者办事处，房产跟我们的家居是息息相关的，并且是属于上游业，这也是为什么它会受行业追棒，为什么我们会看好这个项的原因。

　　第四个权益就是我们这个活动的权威性，我们请了陆毅，让他作为这个活动的代言人，增加这个活动的传播性和娱乐性以及互动性。我们认为2015年对我们来说比较有用的新的数据和加盟的伙伴，是我们家居建材里面非常重要的数据。

　　第五项就是我们这个活动的价值，我们将在网易、做一个自己的PC端，然后所有的入口都可以让消费者报名，这会做现代化的呈现。

　　第六项就是我们的视频传播造势，我们会录制一个大使的形象，来应势我们的卖场资源的线下传播或线上传播，因为现在的活动一定要娱乐化，没有娱乐化就没有回报点，所以在这个板块里面我们选择用明星来造势，因为这两年用明星造势的例子挺多的，关注度也挺高的。

　　第八个权益就是活动我们的电子杂志，我们觉得50个城市，50个卖场都做50杂志，当然我们也要看到，都有哪些品牌在里面。在我们全国的城市，一个城市选一个卖场，就是不冲突卖场，所以我选的是红星，有的选香江，现在香江已经跟我们订了，我们还与其他品牌订了20个城市。

　　第九个权益是我们50家媒体的互动，因为网易有媒体交换我们的资源，那么我们也可以更多地交换网易的资源，我们大概会选择50家主流媒体来做资源交换，然后进行各种把关，利用为这个活动呐喊助威。

　　第十个权益是我们的2000辆购房车的宣传推动，这是网易已有的资源。包括所有参与的城市，参与的卖场人员，我们一个卖场配两个名额，去杭州网易总部，去参观网易总部，同时还包括丁总的场地，让他们享受互联网的学习，这是一个网易之旅，这也是他们个体做不到的，那么这个只有平台才可以做到，只有大家抱团才可以做到。所以这是一个整合的模式，我们开放这个的原因就是要接受互联网的思维。比如去参观，同事去进行思维的改变。

　　那么对于上面的十个原因，需要有我们网易的资源，而我们的团队资源就是活动的强大的实行策划能力，因为现在我们的团队有将近100个人，每一个城市配两个人刚好有100个人，再消化到50个城市里面。所以我们的权益就是有系统的标准手册，系统的策划、同时把事实单位、启动单位，以及我们所有的活动特定的执行的手册和执行人，督导都配到活动去。

　　所以这场爱家节的活动是根据我们突破传统思维的思想指导，然后以互联网线上为关口，以线下的落地为核心来推动整个活动。但是融合不是那么容易，融合首先要融心，要把心带起来，这个网易已经解决了，而且我们通过交流已经把它充分落地，并把它作为一种战略的合作，所以这个关我们就过了。

　　第二个要融群，这恰恰是我们两家的优势。我们在线下，网易在线上，第三个是融平台，网易本身就是强大的平台，第四个是要融代，我们今天的消费者是70后、80后、90后，00后，要与不同消费者搞好关系，那必须要融合到他们里面，所以我们选择了这种从线上到线下，从我们的娱乐营销，到我们的互联网思维，到游戏等等的配合，包括我们的房产，包括我们的新闻端，所以这场活动希望大家关注，我相信“有态度”，我们一定会把事情做好，“有态度”并还我们需要的行动，我们就能够走出一条新的路子，也希望各位借着此机会来支持传世和网易的爱家节，也希望我们5月30日我们的爱家节可以取得成功。谢谢。

　　主持人：感谢王斌先生的精彩介绍，请王斌先生留步，接下来进行网易爱家节的启动仪式，有请我们的启动嘉宾，网易地产中心全国总编辑严家森先生，还有我们的王斌先生，传世嘉业国际营销策划机构的总裁，网易家居全国主编胡艳力女士，网易家居全国销售总监钱嘉燊先生，大自然地板事业部副总经理肖志龙先生，红星美凯龙广州天河商场常务副总经理吕峰先生，有请各位领导和嘉宾上台，为我们一起来进行启动仪式。有请各位嘉宾和领导，在我倒数3、2、1之后把手放到我们的启动魔方上，我们全场一起来倒数。转过来这边一点，我们网易爱家节启动成功，感谢各位，也预祝网易爱家节能够成功的举行，再次感谢台上的各位领导，谢谢你们，有请我们严家森先生请留步。

　　尊敬的各位来宾朋友们，本次盛宴已经进入尾声，接下来有请我们所有的嘉宾朋友拍照留念再次感谢各位从百忙之中抽空来我们的会议，再次感谢各位对我们的支持，谢谢。